Cómo gestionar expectativas

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Una expectativa es la confianza que la dirección o el cliente deposita en el equipo del proyecto o nuestra organización para conseguir un determinado objetivo. Por tanto, cuando planificamos un proyecto estamos creando expectativas; expectativas relativas a lo qué vamos a entregar, cuando lo vamos a entregar y cuánto va a costar hacerlo.



A parte, cada vez está más asumido que uno de los objetivos de cualquier proyecto es conseguir la satisfacción del cliente, lo cual es un concepto bastante subjetivo pero muy basado en cumplir sus expectativas.

Por tanto, una parte importante de la dirección de proyectos es gestionar las expectativas que se crean. En este artículo te damos algunos consejos sobre cómo hacerlo.

Ser realista con las expectativas

Para poder cumplir con las expectativas, debemos tener una certeza razonable de que seremos capaces de ejecutar el trabajo requerido con los recursos disponibles. Por tanto, un aspecto muy importante en la gestión de expectativas es asegurarse de que estas son realistas antes de aceptarlas. Esto es muy típico en empresas pequeñas, que tienden a seguir la frase “tu di que sí y ya veremos lo qué hacemos”.

Para ello es recomendable confirmar con los responsables de los recursos implicados su disponibilidad y capacidad técnica para cumplir con un objetivo antes de aceptarlo; ya que en última instancia, cumplir con este requiere del compromiso de todas las partes involucradas.

Entender la motivación del proyecto

Cualquier proyecto se hace por algún motivo; y cuando hacemos proyectos para terceros existen los motivos del cliente (¿por qué quiere hacer el proyecto?) y la motivación de nuestra empresa en aceptar hacerlo (normalmente ganar dinero aunque también puede ser estratégico).

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Entender estos motivos permitirá poner las expectativas y los objetivos formales en contexto, y por tanto entender su importancia relativa y cómo priorizarlos en caso de necesitar reajustar los planes.

Involucración temprana del director del proyecto.

Esto está muy ligado a los dos puntos anteriores, ya que las expectativas se crean cuando se inicia a plantear el proyecto, lo que en términos de dirección de proyectos, sería la fase de inicialización.

Durante esta fase inicial el proyecto no suele estar aún aprobado, por lo que el director del proyecto no suele estar seleccionado; lo que implica que estas expectativas son generadas por la dirección, o el equipo comercial junto con el cliente. Esta falta de involucración temprana del director de proyectos supone dos problemas:

  • Se dificulta el análisis de la factibilidad de las expectativas de acuerdo a las restricciones existentes; lo que puede implicar que se incluyan expectativas que no se puedan cumplir.
  • Si el responsable del proyecto desconoce las motivaciones que han llevado a la aprobación del proyecto, se reduce su capacidad para tomar decisiones acertadas durante la ejecución.
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Oficializar y definir el alcance

Parece un consejo obvio, pero en muchos proyectos reales no se cumple y estos se inician con una definición incompleta del alcance y responsabilidades; por lo que las expectativas tampoco lo están.

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Empezar un proyecto sin tener el alcance definido y firmado por la dirección o el cliente tiene las siguientes consecuencias sobre la gestión de expectativas:

  • El alcance es la expectativa del cliente en términos del producto resultante, por lo será muy difícil cumplir con esta si no la conocemos.
  • La indefinición, o no aprobación oficial del alcance, implica que este está abierto, por lo que continuamente pueden solicitarse cambios que generen cambios de expectativas.

Sin una definición escrita y aprobada, el director del proyecto no podrá parar estas solicitudes y gestionarlas como una solicitud de cambio. Afectando los costes y plazos.

A parte de conocer los puntos que componen el alcance, también es importante conocer su importancia relativa. En algunos casos nos encontraremos que no es posible conseguir todos los puntos debido a cambios o problemas durante la ejecución, por lo que disponer de una priorización de estos facilita el poder decidir a favor de maximizar la satisfacción final.

En este punto es importante destacar que si usamos metodologías AGILE, esta definición del alcance irá cambiando a lo largo de los “sprints” o ciclos, ya que con cada ciclo incrementaremos nuestros conocimientos del producto, y por tanto podemos reajustar los objetivos y expectativas.

En proyectos gestionados de forma tradicional, este reajuste no está contemplado como parte de la gestión, por lo que este debe ser tratado como un cambio.

Cuantificar las expectativas

La mayoría de expectativas están ligadas a conseguir un determinado objetivo u objetivos; por tanto, si hemos definido estos correctamente y disponemos de métricas para su control, deberíamos ser capaces de usar estas mismas métricas para gestionar la expectativa.

Estas métricas deben de identificarse y compartirse con el equipo del proyecto, ya que al final serán las que deberemos seguir durante la ejecución del proyecto. Esto se explica en más detalle en los artículos de métricas y creación de paneles de control.

Comunicar las expectativas y los problemas

Como en cualquier otro aspecto del proyecto, la comunicación es clave; tanto para saber lo que debemos hacer, informar a los implicados sobre lo que deben hacer, como para recibir respuesta sobre lo realmente ejecutado.

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Por ello, una vez tengamos claras las expectativas y objetivos, los debemos comunicar al equipo del proyecto, dividiéndolos en tareas con responsables y plazos definidos. Igualmente debemos comunicar las métricas que se usarán para seguir el proyecto, ya que estas solo serán útiles si se retroalimentan con valores actualizados (comunicación bidireccional).

Dentro de la comunicación también debemos considerar la comunicación hacia fuera del equipo del proyecto; la cual debe considerar diferentes puntos:

  • Comunicación de los problemas. Lo habitual en cualquier proyecto es que surjan problemas que hagan que este se desvíe de la situación planificada. Si somos capaces de descubrir de forma prematura estos problemas, o mejor, prevenirlos cuando aún son riesgos, nuestra capacidad de controlar el proyecto y cumplir con los objetivos aumentará de forma significativa. Para ello la comunicación periódica y abierta dentro del equipo es básica.
  • Escalación. Cuando no seamos capaces de gestionar internamente los problemas, necesitaremos la ayuda de sponsor o el comité de dirección del proyecto. Para ello debemos definir cuándo, qué y a quien debemos escalar estos problemas.
  • Comunicación con el cliente. Independientemente de si hablamos de un cliente interno o externo, va a existir un aspecto personal en la gestión de expectativas que solo puede gestionarse con una correcta comunicación.
    • A veces aparecen problemas y situaciones de emergencia porque el cliente piensa que el proyecto no va bien y se queja; cuando lo que realmente ocurre es que este desconoce la situación y esto le crea preocupación.
    • Igualmente, si la relación con el cliente es buena, es posible conseguir cierta flexibilidad en los objetivos; por lo que este estará satisfecho (expectativas cumplidas) aunque estrictamente no se hayan cumplido los objetivos.

Ambos aspectos pueden evitarse o aprovecharse con una correcta comunicación con el cliente.


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2 Comentarios en “Cómo gestionar expectativas
  1. Soy Jefe de Proyectos (https://www.linkedin.com/in/gilberto-honrubia-2124a594), estaba buscando ideas y he visto este post que me ha parecido muy interesante y recomendable.

    Gilberto

    • Albert Garriga dice:

      Gracias Gilberto por tu comentario. Si quieres compartirlo con tus contactos y que ellos también lo lean, puedes hacerlo con los botenes que hay en la parte superior del post.

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