Cómo tratar con personas difíciles

Como ya se ha comentado en otros artículos de esta página, la gestión de los stakeholders es uno de los aspectos importantes dentro de la gestión de proyectos; ya que el éxito o fracaso del proyecto depende en gran medida de estas personas.  Y esto puede llegar a ser muy complicado en el caso de tener que tratar con personas difíciles….seguro que te viene alguien a la cabeza.

En este artículo se listas diferentes trucos basados en la experiencia profesional para tratar con este tipo de personas difíciles; sobre todo en aquellos casos en que no podamos dejar de hacerlo. Obviamente un miembro del equipo difícil o conflictivo siempre podemos mirar de que sea sustituido, aunque no siempre lo conseguiremos; pero sustituir al cliente o alguien clave dentro del proyecto no es posible.

Tratar con personas difíciles. Ser agradable, diplomático y facilitar el trabajo

Cualquier relación implica al menos dos personas, por tanto con que una de ellas pertenezca al grupo de personas difíciles ya es suficiente para generar problemas; intentemos por tanto no serlo nosotros también; lo cual obviamente solo hará empeorar las cosas.

Las personas difíciles suele serlo por tres motivos: porque quiere “marcar territorio”, porque hay algún aspecto del proyecto que no le gusta, o porque directamente es borde.

En el primer caso, si tomamos una actitud conciliadora y diplomática, esta persona tenderá a calmarse porque ya verá su posición aceptada. Al final lo que nosotros queremos es que el proyecto salga bien.

En el segundo caso es importante conocer su opinión y consultarle los puntos del proyecto, ya que se sabemos el motivo por el cual este no le gusta, lo podremos solucionar o adaptar para que esta persona lo vea más suyo.

En el tercer caso solo podemos aceptar la situación y procurar evitar conflictos que puedan dar pie a problemas.

Tratar con personas difíciles. Comunicación constante

“Ten cerca a los amigos, pero más cerca a los enemigos”. Cuanto más difícil sea una persona y mayor capacidad tenga para perjudicar al proyecto, más importante será que tengamos una comunicación fluida con esta.

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De esta forma podemos detectar y solucionar antes los problemas las personas difíciles nos generen, y evitar que estos lleguen a afectar al proyecto. Adicionalmente, una mejor comunicación indica que damos importancia a esta persona, lo que seguramente generará un cambio positivo en su actitud.

Tratar con personas difíciles. Buscar el origen de la hostilidad

Como se ha comentado, un motivo habitual para que las personas difíciles tomen una actitud hostil hacia nuestro proyecto es que no esten de acuerdo con este, o lo vean como algo malo. Y no siempre van a estar equivocadas, ya que a veces lo proyectos los definen personas que luego no participar o usan el producto resultante.

Por tanto, si intuimos este tipo de rechazo, suele ser adecuado escuchar a la persona y mirar de definir los problemas que percibe, y si estos son reales, intentar solucionarlos y proponer mejoras en el proyecto.

Imaginemos el caso de instalar un nuevo programa más complejo y que permite muchas mejoras, pero que en un área específica donde hacen un uso más simple de la herramienta, este cambio les implica hacer su trabajo más complejo o en más tiempo. Esto puede ser un motivo razonable para una actitud hostil hacia el nuevo programa; y talvez modificando este o excluyendo determinadas tareas de su implementación, la actitud de estas personas cambie radicalmente.

Tratar con personas difíciles. No tomarse las cosas personalmente

En algunas situaciones nos encontraremos con personas que tienen una forma de tratar agresiva y a veces hiriente, lo que no implica necesariamente que lleguen a ser maleducados o irrespetuosos. En estos casos es importante ser capaz de separar la relación profesional de la personal e intentar buscar el origen de este comportamiento. Entrar en el juego y contestar con la misma moneda suele empeorar las cosas.

Basar las discusiones en datos. Tratar con personas difíciles

Cuando tratemos con personas difíciles debemos evitar que la discusión se desplace al ámbito personal o subjetivo, ya que esto hará incrementar su hostilidad hacia nosotros o el proyecto.

Por tanto, si podemos usar datos para dar objetividad a las discusiones, evitaremos la parte personal que genera problemas. Como datos objetivos podemos tener mediciones, datos de proyectos anteriores, normas aplicables, etc.

Aunque no sea exactamente lo mismo, también puede ayudar el disponer de precedentes exitosos relacionados con el tema discutido. Por ejemplo, si estamos instalando un equipo que ya ha sido instalado en otros lugares con éxito; podemos usar esta experiencia para reforzar nuestra posición y rebatir los peros que pueda usar una persona difícil para atacarnos.

Aquí lo importante es usar estos datos para responder a la duda o critica usada contra el proyecto o nosotros, pero evitando que esta respuesta sea vista como un ataque contra la persona que la ha hecho, o como una forma de dejarla en evidencia. La idea sería transmitir un mensaje del tipo: “tu duda es razonable y aquí tienes los datos para demostrarte que no es un problema”. De lo contrario aun generaremos más hostilidad.

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