Gestión de problemas

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Una tarea importante durante la fase de control y seguimiento es la gestión de problemas, ya que es habitual que estos sujan, para evitar que estos lleguen a afectar a los objetivos del proyecto. Aunque cada problema es diferente, y requiere de una solución diferente, existen unas pautas básicas de cómo actuar.

Gestión de problemas. Rol del director del proyecto

gestión de problemasPor regla general el director del proyecto no es la persona encargada de definir o ejecutar las acciones para resolver el problema, pero si él responsable de hacer la gestión de problemas y asegurarse de que estas acciones ocurran. Por tanto su rol delante del problema es de facilitador, ayudando a definir este y poniendo en contacto a las personas adecuadas para su resolución.

En este rol son importantes los aspectos interpersonales, evitando en todo momento que un problema se convierta en un conflicto (ver el artículo de conflictos en proyectos), lo cual dificultará de forma importante su resolución. Para ello hay un par de reglas que debemos seguir:


  • Centrar las discusiones en el problema en sí, sin entrar en buscar responsables o motivos. Esto no cambia el problema ni lo resuelve, por lo que es mejor dejar esta discusión para una vez tengamos resuelto el problema. Con ello se evita que haya personas actuando a la defensiva.

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Relacionado con lo anterior, tampoco es conveniente empezar hablando de quién va a pagar los costes adicionales o sobre posibles penalizaciones. Si las hubiera, esto debe dejarse para el final, ya que este aspecto genera una situación de conflicto al crear intereses ocultos en las partes implicadas. Obviamente eliminar este aspecto es casi imposible, porque cada parte conoce de antemano sus responsabilidades e intentará protegerse, pero cuanto menos se entre en este punto mejor.

  • Evitar que la discusión se mueva al aspecto personal. Frases como “siempre hacéis lo mismo”, “otra vez la habéis cagado”, “no tenéis ni idea” etc. trasladan el problema del ámbito profesional al personal, convirtiéndolo automáticamente en un conflicto. Por tanto este tipo de frases deben evitarse y pararse cuando aparecen en la discusión.

 

Pasos en la gestión de problemas

Aunque cada problema es diferentes, y cada uno requerirá implementar unas acciones diferentes, es posible definir una pauta a seguir:

Como gestionar los problemas en proyectos

Identificar las personas implicadas y afectadas.

Es bastante habitual que cuando hay un problema todo el mundo quiera opinar y dar soluciones, lo cual al final acaba dificultando y atrasando la solución. Por ello es importante identificar las personas que deben participar de este proceso, y limitarlo a únicamente estas personas. En general existen dos grupos de personas en función de su relación con el problema:

  • Los implicados son aquellos que deben ejecutar alguna acción para solucionar el problema o participar en la definición de esta. Dentro de este grupo podríamos encontrar también a personas externas al proyecto que hayamos invitado para que nos ayuden.
  • Los afectados son aquellas personas que están afectadas por las acciones que tomemos, pero a las cuales no les corresponde ni ejecutarlas ni definirlas.

Esta diferencia se ve clara con un ejemplo ocurrido al inicio de mi carrera profesional. Durante el desarrollo de un componente mecánico no se conseguían superar sus ensayos estructurales, lo que impedía su paso a producción. Para solucionar esto se realizó un análisis por elementos finitos de la pieza y se definió una solución, la cual nunca se aplicaba porque cada vez que un director o jefe de departamento pasaba a ver cómo iban los ensayos, este daba su opinión de cómo solucionar el problema; solución que se aplicaba por venir de un director o jefe de departamento. Por suerte, solo 10 jefes opinaron y a la onceaba modificación se aplicó la solución que salía de los análisis hechos por un ingeniero junior, la cual soluciono el problema.

 

En este ejemplo el implicado es el ingeniero, él debe estudiar y solucionar el problema, los jefes y directores son afectados, lo que implica que únicamente deben ser informados de las medidas aplicadas y los resultados. Es evidente en este caso el efecto negativo del cambio de roles.

Definir el problema y sus límites.

En muchos casos se tiende a definir el problema de forma general o a generalizar este, por ejemplo es habitual oír comentarios del tipo: “la ingeniería está mal y no puede construirse”, cuando el problema es una interferencia entre dos componentes.

Obviamente, cuando más pequeño y definido sea el problema más fácil será resolverlo, por tanto el primer paso es entender dónde está exactamente el problema y definir sus límites. Evitando así hacer grandes cambios que introducen sobrecostes y riesgo al proyecto, y continuando tal como fue planificado con el resto.

 

Definir y acordar una solución con los implicados.

Si se han hecho correctamente los pasos anteriores, en este paso el director del proyecto debe simplemente dejar trabajar a los implicados, facilitando que este trabajo se haga en la mayor brevedad posible y con la información necesaria, e introduciendo las necesidades propias del proyecto en la definición de la solución. A veces lo mejor que puede hacer el director de proyectos es dejar trabajar a los especialistas, asumiendo un rol de facilitador.

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Implementar la solución

Una vez definidas las acciones y sus consecuencias sobre los planes del proyecto, estas deben ser implementadas en el proyecto, lo que implicará informar a los afectados y empezar el proceso de gestión de cambios  (ver el artículo de gestión de cambios) si corresponde.

Dentro de la gestión de problemas también se incluye controlar que las acciones definidas se están ejecutando correctamente, junto con el resto de tareas del proyecto.

Comprobar que el problema se haya resuelto

Por último, y aunque parezca obvio, es necesario comprobar que una vez implementadas las soluciones definidas el problema ha desaparecido. De no ser así deberemos empezar de nuevo.

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