Estrategias de comunicación para la gestión de interesados

Este artículo recoge las implicaciones del proceso de gestión de interesados, su impacto en el desarrollo del proyecto y cuáles son las estrategias de comunicación más efectivas que permiten al director de proyecto influir en los involucrados.

Hoy, cuando hablamos de proyectos exitosos, no solo nos referimos a proyectos que entregan el producto o servicio dentro de los tiempos establecidos para ello, y que además, utilizan los recursos económicos asignados, alcanzando los indicadores de rentabilidad esperados. Es indudable que un proyecto se considera exitoso cuando su resultado cumple con las expectativas del cliente, siendo lo más importante la agregación de valor para su negocio.

¿Por qué es importante la gestión de interesados?

Un estudio realizado por The Standish Group, Chaos Chronicles, 2009, señala que solo el 32% de los proyectos se ejecutan exitosamente, de los cuales apenas el 17% cubre las expectativas de los interesados. Los principales factores que influyen en dichos resultados son los siguientes:

•  48% de los proyectos presentan problemas de relacionamiento entre los miembros del equipo, falta de liderazgo, fallas en la comunicación, generando conflictos entre los involucrados.
• 31% de los proyectos no aplican mejores prácticas para gestionar el trabajo a realizar, no cumplen las políticas y procedimientos establecidos o no utilizan metodologías de trabajo efectivas.
• 21% de los proyectos cambian el alcance como consecuencia de ajustes en los objetivos estratégicos de la organización.

El resultado nos permite concluir que la combinación entre un inadecuado manejo de las relaciones interpersonales con los distintos involucrados del proyecto y las deficiencias en la identificación y aplicación de estrategias de comunicación útiles para gestionar su participación, incide directamente en el cumplimiento de los objetivos del proyecto y por ende de la promesa de valor que espera recibir el cliente una vez culminado el mismo.

Para gestionar los interesados de forma más eficiente puedes usar alguna de las herramientas de comuniciación y gestión de equipos que hay en el mercado. La mayoría ofrecen varias funcionalidades para compartir información y documentos, así como funcionalidades de mensajería o chat que permite organizar y documentar la comunicación. A continuación te mostramos varios programas de colaboración

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Gestión de interesados ¿Qué significa gestionar la participación de los interesados?

El proceso para hacer la gestión de interesados del proyecto implica comunicarse activamente, trabajando con ellos para satisfacer sus necesidades y/o expectativas; abordar en conjunto los problemas inmediatamente que surgen y promover niveles de compromiso adecuados al grado de involucramiento de los interesados en las actividades del proyecto a lo largo del ciclo de vida del mismo.

La influencia de los interesados va desde la definición de los entregables, pasando por la formulación de la estrategia hasta influir en el comportamiento del equipo ejecutor. Por tanto, la influencia de éstos, al igual que los riesgos y la incertidumbre son mayores al inicio del proyecto.

A medida que se tenga mayor cantidad de información sobre la necesidad a cubrir estos factores disminuyen, es decir, la oportunidad de influir representará un impacto bajo en costo si los cambios solicitados se realizan en etapas tempranas. Por el contrario, si alguno de los involucrados con alta influencia en el proyecto sugiere un cambio en una etapa avanzada, esto puede generar un impacto alto en el costo, con lo cual la desviación resultaría inevitable.

La gráfica que a continuación se presenta nos muestra la correlación existente entre el nivel de influencia de los interesados en el tiempo y su impacto en los costos:

Es así como dentro de las competencias y habilidades que debe poseer o desarrollar un director de proyectos para influir en la gestión de los interesados y el manejo de las comunicaciones se encuentra:

• Escucha activa: Ser capaz de comprender el mensaje, no solo limitándose a escuchar sino también en indagar si entendimos el mensaje desde el punto de vista del otro.
• Asertividad: Ser capaz de expresar ideas, opiniones y sentimientos abiertamente en el momento justo y a la persona correcta.
• Empatía: Ser capaz de entender el punto de vista de la otra persona.
• Facilidad de expresión: Ser capaz de expresar ideas, conceptos e información de manera clara y concisa, adaptando nuestro mensaje oral a quién o quiénes va dirigido.
• Negociación: Ser capaz de establecer acuerdos favorables para las dos partes involucradas

Estrategias de comunicación en la gestión de interesados

Conociendo la dinámica de participación de los involucrados, así como sus intereses, necesidades, poder, influencia y posición con respecto al proyecto, a continuación se presentan estrategias que han resultado exitosas en proyectos complejos y que son replicables a cualquier otro:

• Conozca la organización y su forma de trabajar. Defina los canales de comunicación por los cuales se transmitirá la información del proyecto entendiendo cuáles son los más efectivos dentro de la organización.

• Identifique las necesidades reales de información de los interesados. Acuerde con los interesados que tipo de información será requerida y con qué frecuencia entendiendo el valor de la data a generar. Monitoree a lo largo del proyecto si las necesidades cambian y oriente de ser preciso sobre su utilidad para poder accionar.

• Establezca una estructura de gobierno para el manejo de las comunicaciones. Defina los niveles de escalamiento requeridos en la toma de decisiones en el ámbito del proyecto y proponga la realización de reuniones efectivas para su gestión.

• Involucre en la toma de decisiones a las personas con una posición adversa al proyecto. No basta con informar a esas personas lo que pasa en nuestro proyecto, es indispensable, entender cuáles son los intereses contrapuestos, negociar e involucrarlos en la toma de decisiones clave.

• Establezca alianzas fomentando relaciones ganar-ganar. Esto implica practicar la empatía y asertividad en nuestras relaciones interpersonales con los distintos interesados del proyecto, de manera de generar soluciones consensuadas y de provecho para ambas partes. Busque aliados que influyan en las personas que representan las barreras del proyecto para elevar su nivel de apoyo.

• Seleccione los instrumentos adecuados para comunicar. Es responsabilidad del director del proyecto en conjunto con la PMO la escogencia de aquellos instrumentos que le permitan transmitir información relativa al proyecto y soportar su gestión. Es vital que todos los involucrados conozcan el plan de comunicaciones del proyecto.

• Defina claramente los procesos y procedimientos para la comunicación de información. Establezca con claridad los lineamientos a seguir para el manejo de las comunicaciones en el proyecto, como por ejemplo, las instancias necesarias que deben ser habilitadas para la aprobación de solicitudes de cambio así como también las herramientas que serán usadas para almacenar y resguardar la información.

Gestionar la participación de los interesados es un proceso que establece una interrelación directa con los procesos de comunicación para poder monitorear los intereses de los involucrados y balancearlos en pro de la consecución de los objetivos del proyecto.

 Akira A. Bloise M., PMP, CSSGB.